Laporan
13 Manajemen Pemasaran Jasa
Nama : Ria Winda Wulandari
Mp Non Reg 2011 (1445115205)
Tentang Kepuasan Pelanggan
Pertemuan
keempatbelas ini terjadi pada hari senin tanggal 27 Mei 2013 pertemuan ini
bapak Dr. Amril Muhammad, SE, M.Pd. tidak hadir dan diawali dengan presentasi
dari kelompok duabelas yang terdiri dari demas dan marsha yang mempresentasikan
hasil kerja mereka dengan judul Kepuasan Pelanggan yang berlokasi di ruang DS.
307 Gedung Daksinapati lantai 3 UNJ pada sekitar pukul 13.50.
Sebelum
memasuki materi kita harus dapat memahami apa itu kepuasan merupakan tingkat
perasaan dimana seseorang pelanggan yang muncul setelah menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan.
Menurut (Kotler 2000:36),
Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah
membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk
atau jasa. Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan
yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh
konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen
jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan
yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan
konsumen. Menurut (Richard.F.Gerson, 2004:3) kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
Kepuasan
pelanggan bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa
yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen
merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya, berarti
mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari ekspektasinya, berarti
mereka tidak puas. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Mencapai tingkat kepuasan
pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Ketika pelanggan merasa puas
atas pelayanan yang didapatkan, maka besar kemungkinan mereka akan kembali lagi
dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan mereka juga akan
merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut.
Pemasaran bukanlah semata-mata membuat penjualan, melainkan tentang bagaimana
memuaskan pelanggan terus-menerus.
Dari
keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan
bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang
dirasakan. Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terhadap lima faktor
utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu yang pertama kualitas
produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Kedua, kualitas pelayanan. Terutama
untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Ketiga, adalah
emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh
bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang
membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Faktor yang berikutnya adalah
harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
Faktor terakhir adalah biaya. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa cenderung puas terhadap produk/jasa itu.
Faktor-faktor
yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen - Dalam menentukan kepuasan
konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh
perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain :
a. Kualitas
produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas
pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi,
yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh
bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat
pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
d. Harga,
yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya,
yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap
produk atau jasa tersebut.
Menurut Irawan (2004 : 37), faktor – faktor
yang pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1.
Kualitas produk,
pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata
kualitas produknya baik.
2.
Harga, untuk
pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang
penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3.
Service quality,
kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan
merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular
adalah SERVQUAL.
4.
Emotional Factor,
pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang
diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5.
Biaya
dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Gaspersz dalam (Nasution,
2005 : 50) adalah sebagai berikut:
1.
Kebutuhan dan
keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia
sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan).
Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi
pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2.
Pengalaman masa lalu
ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3.
Pengalaman dari
teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli
oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada
produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.
4.
Komunikasi melalui
iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian
penjualan dan periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan
melewati tingkat ekspetasi pelanggan.
Agar tercapai kepuasan pelanggan dalam
pemasaran suatu produk, maka sebaiknya melalukan strategi-strategi dalam
pemasaran. Berikut adalah macam-macam strategi dalam pemasaran:
Macam
strategi pemasaran diantaranya:
Ø Strategi
kebutuhan primer
Strategi-strategi
pemasaran untuk merancang kebutuah primer yaitu:
a. Menambah
jumlah pemakai dan
b. Meningkatkan
jumlah pembeli.
Ø Strategi
Kebutuhan Selektif
Yaitu
dengan cara :
1.
Mempertahankan pelanggan misalnya:
a) Memelihara
kepuasan pelanggan;
b) Menyederhanakan
proses pembelian;
Ø Mengurangi
daya tarik atau jelang untuk beralih merk;
b. Menjaring
pelanggan (Acquistion Strategier)
1.
Mengambil posisi berhadapan (head – to heas positioning)
2.
Mengambil posisi berbeda (differentiated positin)
Secara
lebih jelas, strategi pemasaran dapat dibagi kedalam empat jenis yaitu:
1.
Merangsang kebutuhan primer dengan menambah jumlah pemakai.
2.
Merangsang kebutuhan primer dengan memperbesar tingkat pembelian.
3.
Merangsang kebutuhan selektif dengan mempertahankan pelanggan yang ada.
4.
Merangsang kebutuhgan selektif dengan menjaring pelanggan baru.
Strategi
Pemasaran
Menurut
Armstrong dan Kotler (2000:5), marketing adalah “A societal process by which
individuals and groups obtain what they need and want through creating,
offering and freely exchanging products and services of value with others”.
Sedangkan pengertian Marketing strategy menurut Armstrong dan Kotler (2000:37),
yaitu “The marketing logic by which the business unit hopes to achieve its
marketing objective”.
Sekian
dulu report buat pertemuan ini, akan berlanjut di posting selanjutnya...
Tidak ada komentar:
Posting Komentar