Laporan 13 tentang kepuasan pelanggan manajemen jasa

Laporan 13 Manajemen Pemasaran Jasa

Nama : Ria Winda Wulandari

Mp Non Reg 2011 (1445115205)

Tentang Kepuasan Pelanggan

Pertemuan keempatbelas ini terjadi pada hari senin tanggal 27 Mei 2013 pertemuan ini bapak Dr. Amril Muhammad, SE, M.Pd. tidak hadir dan diawali dengan presentasi dari kelompok duabelas yang terdiri dari demas dan marsha yang mempresentasikan hasil kerja mereka dengan judul Kepuasan Pelanggan yang berlokasi di ruang DS. 307 Gedung Daksinapati lantai 3 UNJ pada sekitar pukul 13.50.

Sebelum memasuki materi kita harus dapat memahami apa itu kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang pelanggan yang muncul setelah menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan. Menurut (Kotler 2000:36), Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Menurut (Richard.F.Gerson, 2004:3) kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.

Kepuasan pelanggan bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya,  berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari ekspektasinya, berarti mereka tidak puas. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat penjualan, melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus-menerus.

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terhadap lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu yang pertama kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kedua, kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Ketiga, adalah emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Faktor yang berikutnya adalah harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Faktor terakhir adalah biaya. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk/jasa itu.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen - Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain :

a.    Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b.    Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c.    Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.

d.    Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

e.    Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Menurut Irawan (2004 : 37), faktor – faktor yang pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1.           Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

2.           Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.

3.           Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.

4.           Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.

5.           Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Gaspersz dalam (Nasution, 2005 : 50) adalah sebagai berikut:

1.                    Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

2.                    Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3.                    Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.

4.                    Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan.

Agar tercapai kepuasan pelanggan dalam pemasaran suatu produk, maka sebaiknya melalukan strategi-strategi dalam pemasaran. Berikut adalah macam-macam strategi dalam pemasaran:

 Macam strategi pemasaran diantaranya:

Ø  Strategi kebutuhan primer

Strategi-strategi pemasaran untuk merancang kebutuah primer yaitu:

a. Menambah jumlah pemakai dan

b. Meningkatkan jumlah pembeli.

Ø  Strategi Kebutuhan Selektif

Yaitu dengan cara :

1. Mempertahankan pelanggan misalnya:

a) Memelihara kepuasan pelanggan;

b) Menyederhanakan proses pembelian;

Ø  Mengurangi daya tarik atau jelang untuk beralih merk;

b. Menjaring pelanggan (Acquistion Strategier)

1. Mengambil posisi berhadapan (head – to heas positioning)

2. Mengambil posisi berbeda (differentiated positin)

Secara lebih jelas, strategi pemasaran dapat dibagi kedalam empat jenis yaitu:

1. Merangsang kebutuhan primer dengan menambah jumlah pemakai.

2. Merangsang kebutuhan primer dengan memperbesar tingkat pembelian.

3. Merangsang kebutuhan selektif dengan mempertahankan pelanggan yang ada.

4. Merangsang kebutuhgan selektif dengan menjaring pelanggan baru.

Strategi Pemasaran

Menurut Armstrong dan Kotler (2000:5), marketing adalah “A societal process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating, offering and freely exchanging products and services of value with others”. Sedangkan pengertian Marketing strategy menurut Armstrong dan Kotler (2000:37), yaitu “The marketing logic by which the business unit hopes to achieve its marketing objective”.

Sekian dulu report buat pertemuan ini, akan berlanjut di posting selanjutnya...

laporan 12 tentang perilaku pelanggan manajemen pemasaran jasa

Laporan 12 Manajemen Pemasaran Jasa

Nama : Ria Winda Wulandari

Mp Non Reg 2011 (1445115205)

Tentang Perilaku Pelanggan

Pertemuan ketigabelas ini terjadi pada hari senin tanggal 20 Mei 2013 pertemuan ini bersama bapak Dr. Amril Muhammad, SE, M.Pd. dan diawali dengan presentasi dari kelompok sebelas yang terdiri dari Dwi sakti N., Qidam permadi, Yudhi A., dan dedi santoso yang berhalangan hadir yang mempresentasikan hasil kerja mereka dengan judul Perilaku Pelanggan yang berlokasi di ruang DS. 307 Gedung Daksinapati lantai 3 UNJ pada sekitar pukul 13.50.

Sebelum memasuki materi, berbicara perilaku pelanggan pasti yang pertama kali tersirat adalah respon yang timbul serta peran langsung terhadap usaha untuk memperoleh atau menghasilkan produk yang diinginkan dari konsumen. Orang yang terlibat dalam perilaku pelanggan adalah Initiator, Influencer, Decider, Buyer, dan User. Di dalam perilaku pelanggan terdapat pula beberapa tipe yang bisa dicermati, yaitu perilaku membeli yang kompleks, perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan, perilaku membeli berdasarkan kebiasaan, dan perilaku membeli yang mencari keanekaragaman. Apa itu perilaku konsumen merupakan sesuatu yang tidak dapat mudah diketahui seperti ibarat black box, namun sangat dibutuhkan sebagai informasi perusahaan perilaku konsumen dapat dilihat dari segi internal dan eksternal. Perilaku konsumen menurut winardi adalah perilaku yang ditunjukkan oleh orang-orang dalam merencanakan, membeli, dan menggunakan barang-barang ekonomi dan jasa.

Perilaku konsumen dapat dilihat dari segi internal dan eksternalnya. Dilihat dari segi internalnya, perilaku pelanggan terhadap suatu barang dan jasa dipengaruhi oleh kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa. Hal itu berasal dari faktor yang ada di dalam diri seseorang. Kemudian dilihat dari fisik diri seseorang dengan melihat diri sendiri atas kecocokannya terhadap pembelian barang dan jasa dengan fisiknya. Dari sisi sosial, seseorang melihat suatu barang atau jasa disesuaikan dengan kelas sosialnya, hal ini seperti suatu prestise (gengsi) untuk seseorang. Lalu ada religi/religiusitas yang menyangkut kepercayaan seseorang terhadap suatu benda yang dianggap sakral dan memiliki pengaruh kuat menurutnya. Dilihat dari sisi berikutnya, yaitu mental seseorang terhadap perilakunya menggunakan suatu barang atau jasa apakah bermental kuat atau lemahkah, hal ini berkaitan dengan rasa malu atau keberanian seseorang. Terkahir adalah daya beli seseorang, orang akan mengambil suatu alternatif dengan kredit atau pinjam apabila ia benar-benar ingin atau membutuhkan suatu barang.

Setelah dilihat dari segi internalnya, kemudian apabila dilihat dari segi eksternalnya, perilaku seseorang dipengaruhi oleh ekonomi yang ada di masyarakat, sosial budaya masyarakat antara lain kebiasaan yang terjadi di masyarakat, kepercayaan suatu masyarakat terhadap sesuatu dan lain sebagainya. Lalu ada teknologi seiring dengan perkembangan teknologi yang semakin canggih maka bermuncullah suatu produk-produk ternama yang berganti-ganti trennya, hal ini mempengaruhi perilaku masyarakat yang selalu ingin tampil up to date terhadap teknologi terbaru sehingga mereka sering ganti-ganti teknologi seperti contoh pada tahun 2009-2012 masyarakat masih sangat menggandrungi smartphone Blackberry tetapi saat ini sudah ada yang terbaru lagi seperti Android. Kemudian dilihat dari sisi politik maksudnya disini suatu masyarakat ingin berlomba-lomba memiliki sesuatu yang sebenarnya mereka belum mampu memiliki sesuatu itu hal ini berkaitan dengan gengsi di kalangan masyarakat.

Selain penjelasan di atas, sebelumnya kelompok menjelaskan ada beberapa hal yang mempengaruhi suatu perilaku pelanggan yaitu perangsang penjualan yang dilihat dari produksi, harga, tempat, dan promosi. Kemudian dari karakter pembeli dari sisi sosialnya, budaya, perorangan, dan kejiwaan pelanggan. Berikut dijelaskan proses keputusan pembeli: Seorang pembeli melakukan pengenalan masalah, misalnya seorang anak yang meminta belikan buku tulis karena buku tulisnya habis, setelah pengenalan masalah diadakan pencarian informasi, misalnya tempat beli buku, harga buku di pasaran berapa, buku tulis apa yang murah dan bagus. Kemudian pelanggan melakukan evaluasi dengan membandingkan budget yang dipunya dengan harga buku yang sesuai di pasaran. Setelah mengevaluasi, pelanggan mengambil keputusan akankah membeli bukunya di toko buku itu dengan harganya ataukah mencari alternatif lain. Terakhir perilaku sesudah pembelian, yaitu jika sudah dibeli bukunya akan diapakan bukunya apakah akan digunakan sebagian ataukah akan disimpan untuk dipakai di hari sekolah berikutnya. Keputusan pembeli merupakan kegiatan memilih produksi, memilih jenis, memilih pemasok, penentuan saat pemilihan dan jumlah pembelian.

Penjelasan selanjutnya dijelaskan oleh Bapak Amril, yaitu perilaku konsumen dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal meliputi kebutuhan, keinginan, konsep diri, sosial, mental, dan daya beli. Sedangkan faktor eksternal meliputi faktor ekonomi, demografi, sosiologis, budaya, politis, dan IPTEK. Daya beli ada dua yaitu: 1. Kredit, 2. Pinjam.

Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh kualitas suatu produk. Kualitas produk juga memiliki banyak peranan dalam mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Produk– produk yang memiliki kualitas yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen akan membuat konsumen senantiasa mencari produk tersebut.

Seorang pembeli memiliki beberapa perilaku untuk membeli suatu produk yang dihasilkan oleh beberapa perusahaan, seperti: perilaku pembeli yang kompleks dalam melakukan pembelian yaitu memikirkan produk seperti apa yang sesuai dengan kebutuhannya, lalu ada juga perilaku pembeli mengurangi ketidak cocokan yaitu seorang pelanggan memiliki dua pilihan untuk memilih produk dia akan mencari kelemahan dan kelebihan apa yang dimiliki antara produk tersebut lalu disesuaikan dengan kebutuhannya, perilaku pembeli berdasarkan kebiasaan yaitu dimana seorang pelanggan membeli merek produk tersebut sebelumnya maka selanjutknya secara berulang-ulang tetap mengkonsumsi dari merek produk yang sama, dan terakhir perilaku pembeli mencari keragaman yaitu seorang pelanggan pernah mengkonsumsi dari merek a lalu merubah menjadi membeli merek b.

Tipe – Tipe Perilaku Pembelian

1.    Budget Allocation (Pengalokasian budget)

2.    Product Purchase or Not (Membeli produk atau tidak)

3.    Store Patronage (Pemilihan tempat untuk mendapatkan produk)

4.    Brand and Style Decision (Keputusan atas merek dangaya)

Sifat dari perilaku konsumen yaitu:

1.    Consumer Behavior Is Dynamic

2.    Consumer Behavior Involves Interactions

3.    Consumer Behavior Involves Exchange

Model perilaku konsumen yang mempengaruhi:

-          Perangsang penjualan (produk, harga, tempat, promosi)

-          Perangsang lainnya (teknologi, politik, budaya)

-          Karakter pembeli (budaya, sosial, perorangan, kejiwaan)

-          Proses keputusan pembeli (pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi, keputusan, perilaku sesudah pembelian)

-          Keputusan pembeli (memilih produksi, memilih jenis, memilih pemasok, penentuan saat pemilihan, jumlah pembelanjaan)

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembeli yaitu:

1.    Kebudayaan= kultur, sub-kultur, kelas social.

2.    Sosial= kelompok acuan, keluarga, peranan & status

3.    Kepribadian= usia & tingkat kehidupan, jabatan, keadaan perekonomian, gaya hidup, kepribadian beserta konsep diri

4.    Kejiwaan= motivasi, pandangan, belajar, kepercayaan & sikap

5.    PEMBELI

Proses keputusan pembelian:

1.    Peran dalam pembelian

a)    Pencetus ide : mengusulkan ide untuk membeli suatu produk atau jasa tertentu.

a)     Pemberi pengaruh : pendapatnya  mempengaruhi keputusan pembelian.

b)   Pengambil keputusan : memutuskan setiap komponen dalam keputusan pembelian.

c)    Pembeli : seseorang yang melakukan pembelian yang sebenarnya.

d)   Pemakai : seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

2.    Jenis perilaku pembelian

Perbedaan merek yang signifikan

Ø  Keterlibatan tinggi: Perilaku pembelian kompleks

Ø  Ketelibatan rendah: Perilaku pembelian mencari variasi

Sedikit Perbedaan Merek

Ø  Keterlibatan tinggi: Perilaku pembelian mengurangi disonansi atau ketidaksesuaian

Ø  Ketelibatan rendah: Perilaku pembelian menurut kebiasaan

3.    Meneliti proses keputusan pembelian

a.    Metode introspektif : Mereka mengintrospeksi mengenai perilaku mereka sendiri.

b.    Metode retrospektif : dengan mewawancarai sejumlah kecil pembeli terakhir, meminta mereka untuk mengingat kembali kejadian-kejadian yang mendorong pembelian mereka.

c.    Metode prospektif : mencari konsumen yang merencanakan untuk membeli produknya dan meminta mereka untuk memikirkan bagaimana mereka melewati proses pembelian.

d.    Metode preskriptif : meminta konsumen untuk menjelaskan cara yang ideal untuk membeli suatu produk.

4.    Fokus dari perilaku konsumen adalah bagaimana konsumen tersebut membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya yang dimilikinya untuk dapat menggunakan suatu produk. Ada lima tahap dalam proses keputusan membeli yaitu : Pertama, pengenalan masalah. Masalah yang dimaksud adalah kebutuhan seorang konsumen. Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli atau dari luar. Kedua, pencarian informasi. Setelah konsumen mengetahui dan merasakan adanya kebutuhan sesuatu barang atau jasa yang dibutuhkan, selanjutnya konsumen mencari informasi mengenai produk tersebut, informasi tersebut dapat didapatkan dari lingkungan dan orang-orang di sekelilingnya. Ketiga, penilaian alternatif. Setelah informasi telah didapatkan, konsumen lalu melakukan penilaian dari berbagai alternatif pilihan dalam memenuhi kebutuhannya. Keempat, keputusan pembelian. Konsumen yang telah melakukan pilihan terhadap berbagai alternatif biasanya memilih produk yang paling disukai untuk kemudian memutuskan untuk membeli. Kelima, perilaku setelah pembelian. Maksudnya adalah dampak setelah melakukan pembelian. Apabila barang yang dibeli tidak memberikan kepuasan yang diharapkan, maka pembeli akan berpersepsi negatif atau bahkan secara perlahan tidak mau menggunakan kembali produk tersebut. Sebaliknya, apabila konsumen mendapat kepuasan dari barang yang dibelinya maka keinginan untuk membeli produk tersebut menjadi lebih kuat.

Konsumen juga mempunyai peranan ketika akan melakukan pembelian ataupun menggunakan sebuah produk, yaitu sebagai pengambil inisiatif, orang yang mempengaruhi, pembuat keputusan, sebagai pembeli, dan sebagai pemakai.

Ketika konsumen atau pelanggan merasakan suatu ketidakpuasan terhadap terhadap penyajian suatu barang atau jasa, maka terdapat beberapa cara untuk mereka mengutarakannya. Pertama adalah melaporkan langsung kepada perusahaan terkait atau dengan kata lain disebut Voice Respon. Berikutnya adalah menceritakan kepada rekan-rekan sekerjanya atau yang disebut Private Respon. Cara yang terakhir adalah dengan meenempuh jalur hukum sesuai hukum yang berlaku atau dengan mensharingnya di jejaring sosial atau yang disebut Party Respon.