Laporan 11 tentang kualitas jasa pendidikan

Laporan 11 Manajemen Pemasaran Jasa

Nama : Ria Winda Wulandari

Mp Non Reg 2011 (1445115205)

Tentang Kualitas Jasa Pendidikan

 

Pertemuan keduabelas ini terjadi pada hari senin tanggal 13 Mei 2013 pertemuan ini bersama bapak Dr. Amril Muhammad, SE, M.Pd. dan diawali dengan presentasi dari kelompok sepuluh yang terdiri dari Kiki, Astri, Adjeng, dan Lensi yang mempresentasikan hasil kerja mereka dengan judul Kualitas Jasa Pendidikan yang berlokasi di ruang DS. 307 Gedung Daksinapati lantai 3 UNJ pada sekitar pukul 13.50.

  Sebelum memasuki materi kita harus dapat memahami apa itu kualitas tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakan. Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Menurut Wyckof adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan penilaian konsumen terhadap kualitas jasa pelanggan. Nilai yang diberikan pelanggan, sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa. Dimana kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.

-          Moment of trush

-          Persepsi konsumen

-          Experience quality

-          Credance quality

       Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain:1. Persepsi konsumen, 2. Produk/jasa, dan 3. Proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri. Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat menyumbang pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas organisasi.

       Menurut Joseph Juran dalam buku Quality Control Handbook, kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari (avoidable) dan yang tidak dapat dihindari (unavoidable). Yang termasuk dalam biaya yang dapat dihindari misalnya adalah biaya akibat kegagalan produk, biaya yang dikeluarkan untuk jam kerja buruh akibat adanya pekerjaan ulang yang harus dilaksanakan, biaya perbaikan produk, biaya yang dikeluarkan untuk suatu proses karena adanya keluhan pelanggan. Selain itu yang termasuk biaya yang tidak dapat dihindari adalah seperti biaya inspeksi operasional produk, proses pengambilan contoh, proses penyortiran, dan kegiatan pengawasan kualitas lainnya.

Selain dari segi biaya, menurut Sviokla, kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut:

1.      Kinerja(performance)

2.      Keragaman produk (Features)

3.      Keandalan (Reliability)

4.      Kesesuaian (Conformance)

5.      Daya tahan/Ketahanan (Durability)

6.      Kemampuan pelayanan (Serviceability)

7.      Estetika (Aesthetics)

8.      Kualitas yang dipersepsikan (Perceived qualiy)

Syarat-syarat kualitas jasa: komprehensif (karakteristik), universal (bersifat umum & valid), bebas, limited (jumlah dimensi sebaiknya dibatasi).

Dimensi kualitas jasa: Reliability (kehandalan) kemampuan untuk memberikan pelayanan, responsi-veness (daya tanggap), assurance (jaminan pada pelangan), empathy (kontak personal, perhatian, hubungan baik), tangibles (bukti langsung dan produk-produk fisik).

Model untuk mengukur kualitas jasa:

1.    Parasuraman’s Gap model: terdiri 5 Gab

-          Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

-          Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifasi kualitas jasa

-          Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

-          Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

-          Gap antara jasa yang dirasakan yang diharapkan

2.    Gronroos’s perceived sevice quality model

Menekankan pada pentingnya penilaian konsumen terhadap jasa sebagai hasil perbandingan antara harapan dan kinerja/pengalamanya dalam menggunakan/memakai jasa.  

          Kriterianya:

-          Profesionalisme dan keterampilan

-          Sikap dan perilaku

-          Aksesibilitas dan fleksibilitas

-          Keandalan dan kepercayaan

-          Pemulihan

-          Reputasi dan kredibilitas

3.    Service profit chain model

            (Model heskett):

1.    Kualitas internal

2.    Kepuasan karyawan

3.    Produktivitas

4.    Kepuasan karyawan

5.    Produktivitas kerja

6.    Cost labor turn over

4.    Customer perceived service

Kerangka kerja kualitas jasa:

1. Traditional Demand Analysis and Quality Control Measurements (analisis internal pesepsi)

2. Internal Analysis of Employee Percention of Desired Quality and Performance (kualitas diterapkan secara spesifik)

3. Management Perception of Desired Service Quality/Decisions on Quality Specifications

4. Internal Marketing (pemasaran internal)

5. Internal Marketing of Quality Specification (harus bersifat & memiliki mutu yang baik)

6. Employee Percention of Desired Service Quality/willingness and Ability to Perform According Quality Specifications

7. Interpretation of Expected Quality/Demand Analysis and Quality Control on the spot

8. Evaluation Perceived  Service Quality (evaluasi)

9. Experience Quality (kualitas eksekusi)

10. Execution Quality

Kualitas total suatu jasa terdiri atas 3 komponen utama;

1. Technical Quality
2. Functional Quality
3. Corporate Image

Secara garis besar, ada 4 unsur pokok dalam kosep kualitas: kecepatan, ketepatan, keramahan, kenyamanan.

Pelayanan yang Unggul (Service Excellence). Tiga kunci dalam memberikan pelayanan pelanggan yang unggul;

1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
2. Pengembagan database yang lebih akurat daripada pesaing
3. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis

Harapan pelanggan terbagi menjadi empat yaitu: pelayanan sama tidak berbeda, jasa asuransi, mempengaruhi kinerja jasa/situasi, berkomunikasi.

Impak Kualitas Jasa:

•         Pertemuan Jasa

•         Desain Jasa

•         Produktivitas Jasa

•         Budaya dan Organisasi Jasa

Prinsip Kualitas Jasa:

•         Kepemimpinan

•         Pendidikan

•         Perencanaan

•         Review

•         Komunikasi

•         Penghargaan dan Pengakuan

Model Kesenjangan ( Parasuranman et al.1994):

•         Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

•         Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa

•         Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

•         Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

•         Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan

Faktor-faktor Penyebab Kualitas Jasa yang Buruk:

1. Produksi dan konsumsi terjadi secara simultan
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
3. Dukungan pada pelanggan internal kurang memadai
4. Kesenjangan komunikasi
5. Melayani semua pelanggan dengan cara yang sama
6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan
7. Visi bisnis jangka pendek

Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa:

1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
2. Mengelola harapan
3. Menelola bukti kualitas jasa
4. Mendidik konsumen
5. Mengembangkan budaya kualitas
6. Menciptakan automating quality
7. Menindaklanjuti jasa
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

v  Biaya kualitas jasa merupakan biaya yang terjadi atau mungkin akan terjadi sebagai akibat kualitas jasa yang buruk. Secara garis besar, biaya kualitas jasa terdiri atas dua kelompok, yaitu :

a)    Biaya akibat kualitas jasa yang buruk. Meliputi : Biaya kegagalan internal dan biaya kegagalan ekternal

b)   Biaya mempertahankan kualitas yang baik, meliputi : biaya penilaian, biaya pencegahan, dan biaya pemulihan)

Pengukuran kualitas jasa: Pada saat membeli barang, konsumen dapat menggunakan banyak tangible cues untuk menilai kualitas, misalnya warna, model(style), label, kemasan, dll.

Sedangkan dalam pembelian jasa, tangible cues yang tersedia relatif terbatas, bahkan sering hanya berupa fasilitas fisik, peralatan dan personal yang dimiliki penyedia jasa. Hal ini merupakan salah satu faktor  yang menyebabkan penilaian kualitas yang lebih kompleks dan sulit daripada barang.

TQS adalah konsep perbaikan terus menerus dan berkesinambungana (continuous improvement) sehingga organisasi atau perusahaan selalu menyiapkan lingkungan yang kondusif dalam mewujudkannya.

Ada 12 jenis: Komitmen manajemen puncak & kepemimpinan visioner, Manajemen sumber daya manusia, Sistem teknik, Sistem informasi & sistem analisis, Benchmarking, Perbaikan terus-menerus dan berkesinambungan, Fokus pada pelanggan, Kepuasan karyawan, Intervensi serikat kerja, Tanggungjawab social, Servicescapes, Budaya pelayanan.

Konsep Kualitas Pelayanan ( Servqual ) menurut Chase & Tansik (1983): Jasa murni, Jasa campuran, dan Jasa semi manufaktur.

v  Produktivitas jasa

Ø  Kuantitas

•         output : volume, pelayanan

•         Input : karyawan, bahan baku, modal

Ø  Kualitas

•         Output : kualitas persepsi pelanggan

•         Input : elemen yang nampak dan yg tidak nampak

Sallis:

 1. Kualitas absolut(custumer behavour) kualitas satu-satunya.

2. kualitas relatif (mengacu pada standar,standar=> standarnya bisa berubah-rubah,  kepuasan pelanggan=> melihat dari kebiasaan pelanggan).

Sekian dulu report buat pertemuan ini, akan berlanjut di posting selanjutnya..