laporan 12 tentang perilaku pelanggan manajemen pemasaran jasa

Laporan 12 Manajemen Pemasaran Jasa

Nama : Ria Winda Wulandari

Mp Non Reg 2011 (1445115205)

Tentang Perilaku Pelanggan

Pertemuan ketigabelas ini terjadi pada hari senin tanggal 20 Mei 2013 pertemuan ini bersama bapak Dr. Amril Muhammad, SE, M.Pd. dan diawali dengan presentasi dari kelompok sebelas yang terdiri dari Dwi sakti N., Qidam permadi, Yudhi A., dan dedi santoso yang berhalangan hadir yang mempresentasikan hasil kerja mereka dengan judul Perilaku Pelanggan yang berlokasi di ruang DS. 307 Gedung Daksinapati lantai 3 UNJ pada sekitar pukul 13.50.

Sebelum memasuki materi, berbicara perilaku pelanggan pasti yang pertama kali tersirat adalah respon yang timbul serta peran langsung terhadap usaha untuk memperoleh atau menghasilkan produk yang diinginkan dari konsumen. Orang yang terlibat dalam perilaku pelanggan adalah Initiator, Influencer, Decider, Buyer, dan User. Di dalam perilaku pelanggan terdapat pula beberapa tipe yang bisa dicermati, yaitu perilaku membeli yang kompleks, perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan, perilaku membeli berdasarkan kebiasaan, dan perilaku membeli yang mencari keanekaragaman. Apa itu perilaku konsumen merupakan sesuatu yang tidak dapat mudah diketahui seperti ibarat black box, namun sangat dibutuhkan sebagai informasi perusahaan perilaku konsumen dapat dilihat dari segi internal dan eksternal. Perilaku konsumen menurut winardi adalah perilaku yang ditunjukkan oleh orang-orang dalam merencanakan, membeli, dan menggunakan barang-barang ekonomi dan jasa.

Perilaku konsumen dapat dilihat dari segi internal dan eksternalnya. Dilihat dari segi internalnya, perilaku pelanggan terhadap suatu barang dan jasa dipengaruhi oleh kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa. Hal itu berasal dari faktor yang ada di dalam diri seseorang. Kemudian dilihat dari fisik diri seseorang dengan melihat diri sendiri atas kecocokannya terhadap pembelian barang dan jasa dengan fisiknya. Dari sisi sosial, seseorang melihat suatu barang atau jasa disesuaikan dengan kelas sosialnya, hal ini seperti suatu prestise (gengsi) untuk seseorang. Lalu ada religi/religiusitas yang menyangkut kepercayaan seseorang terhadap suatu benda yang dianggap sakral dan memiliki pengaruh kuat menurutnya. Dilihat dari sisi berikutnya, yaitu mental seseorang terhadap perilakunya menggunakan suatu barang atau jasa apakah bermental kuat atau lemahkah, hal ini berkaitan dengan rasa malu atau keberanian seseorang. Terkahir adalah daya beli seseorang, orang akan mengambil suatu alternatif dengan kredit atau pinjam apabila ia benar-benar ingin atau membutuhkan suatu barang.

Setelah dilihat dari segi internalnya, kemudian apabila dilihat dari segi eksternalnya, perilaku seseorang dipengaruhi oleh ekonomi yang ada di masyarakat, sosial budaya masyarakat antara lain kebiasaan yang terjadi di masyarakat, kepercayaan suatu masyarakat terhadap sesuatu dan lain sebagainya. Lalu ada teknologi seiring dengan perkembangan teknologi yang semakin canggih maka bermuncullah suatu produk-produk ternama yang berganti-ganti trennya, hal ini mempengaruhi perilaku masyarakat yang selalu ingin tampil up to date terhadap teknologi terbaru sehingga mereka sering ganti-ganti teknologi seperti contoh pada tahun 2009-2012 masyarakat masih sangat menggandrungi smartphone Blackberry tetapi saat ini sudah ada yang terbaru lagi seperti Android. Kemudian dilihat dari sisi politik maksudnya disini suatu masyarakat ingin berlomba-lomba memiliki sesuatu yang sebenarnya mereka belum mampu memiliki sesuatu itu hal ini berkaitan dengan gengsi di kalangan masyarakat.

Selain penjelasan di atas, sebelumnya kelompok menjelaskan ada beberapa hal yang mempengaruhi suatu perilaku pelanggan yaitu perangsang penjualan yang dilihat dari produksi, harga, tempat, dan promosi. Kemudian dari karakter pembeli dari sisi sosialnya, budaya, perorangan, dan kejiwaan pelanggan. Berikut dijelaskan proses keputusan pembeli: Seorang pembeli melakukan pengenalan masalah, misalnya seorang anak yang meminta belikan buku tulis karena buku tulisnya habis, setelah pengenalan masalah diadakan pencarian informasi, misalnya tempat beli buku, harga buku di pasaran berapa, buku tulis apa yang murah dan bagus. Kemudian pelanggan melakukan evaluasi dengan membandingkan budget yang dipunya dengan harga buku yang sesuai di pasaran. Setelah mengevaluasi, pelanggan mengambil keputusan akankah membeli bukunya di toko buku itu dengan harganya ataukah mencari alternatif lain. Terakhir perilaku sesudah pembelian, yaitu jika sudah dibeli bukunya akan diapakan bukunya apakah akan digunakan sebagian ataukah akan disimpan untuk dipakai di hari sekolah berikutnya. Keputusan pembeli merupakan kegiatan memilih produksi, memilih jenis, memilih pemasok, penentuan saat pemilihan dan jumlah pembelian.

Penjelasan selanjutnya dijelaskan oleh Bapak Amril, yaitu perilaku konsumen dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal meliputi kebutuhan, keinginan, konsep diri, sosial, mental, dan daya beli. Sedangkan faktor eksternal meliputi faktor ekonomi, demografi, sosiologis, budaya, politis, dan IPTEK. Daya beli ada dua yaitu: 1. Kredit, 2. Pinjam.

Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh kualitas suatu produk. Kualitas produk juga memiliki banyak peranan dalam mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Produk– produk yang memiliki kualitas yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen akan membuat konsumen senantiasa mencari produk tersebut.

Seorang pembeli memiliki beberapa perilaku untuk membeli suatu produk yang dihasilkan oleh beberapa perusahaan, seperti: perilaku pembeli yang kompleks dalam melakukan pembelian yaitu memikirkan produk seperti apa yang sesuai dengan kebutuhannya, lalu ada juga perilaku pembeli mengurangi ketidak cocokan yaitu seorang pelanggan memiliki dua pilihan untuk memilih produk dia akan mencari kelemahan dan kelebihan apa yang dimiliki antara produk tersebut lalu disesuaikan dengan kebutuhannya, perilaku pembeli berdasarkan kebiasaan yaitu dimana seorang pelanggan membeli merek produk tersebut sebelumnya maka selanjutknya secara berulang-ulang tetap mengkonsumsi dari merek produk yang sama, dan terakhir perilaku pembeli mencari keragaman yaitu seorang pelanggan pernah mengkonsumsi dari merek a lalu merubah menjadi membeli merek b.

Tipe – Tipe Perilaku Pembelian

1.    Budget Allocation (Pengalokasian budget)

2.    Product Purchase or Not (Membeli produk atau tidak)

3.    Store Patronage (Pemilihan tempat untuk mendapatkan produk)

4.    Brand and Style Decision (Keputusan atas merek dangaya)

Sifat dari perilaku konsumen yaitu:

1.    Consumer Behavior Is Dynamic

2.    Consumer Behavior Involves Interactions

3.    Consumer Behavior Involves Exchange

Model perilaku konsumen yang mempengaruhi:

-          Perangsang penjualan (produk, harga, tempat, promosi)

-          Perangsang lainnya (teknologi, politik, budaya)

-          Karakter pembeli (budaya, sosial, perorangan, kejiwaan)

-          Proses keputusan pembeli (pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi, keputusan, perilaku sesudah pembelian)

-          Keputusan pembeli (memilih produksi, memilih jenis, memilih pemasok, penentuan saat pemilihan, jumlah pembelanjaan)

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembeli yaitu:

1.    Kebudayaan= kultur, sub-kultur, kelas social.

2.    Sosial= kelompok acuan, keluarga, peranan & status

3.    Kepribadian= usia & tingkat kehidupan, jabatan, keadaan perekonomian, gaya hidup, kepribadian beserta konsep diri

4.    Kejiwaan= motivasi, pandangan, belajar, kepercayaan & sikap

5.    PEMBELI

Proses keputusan pembelian:

1.    Peran dalam pembelian

a)    Pencetus ide : mengusulkan ide untuk membeli suatu produk atau jasa tertentu.

a)     Pemberi pengaruh : pendapatnya  mempengaruhi keputusan pembelian.

b)   Pengambil keputusan : memutuskan setiap komponen dalam keputusan pembelian.

c)    Pembeli : seseorang yang melakukan pembelian yang sebenarnya.

d)   Pemakai : seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

2.    Jenis perilaku pembelian

Perbedaan merek yang signifikan

Ø  Keterlibatan tinggi: Perilaku pembelian kompleks

Ø  Ketelibatan rendah: Perilaku pembelian mencari variasi

Sedikit Perbedaan Merek

Ø  Keterlibatan tinggi: Perilaku pembelian mengurangi disonansi atau ketidaksesuaian

Ø  Ketelibatan rendah: Perilaku pembelian menurut kebiasaan

3.    Meneliti proses keputusan pembelian

a.    Metode introspektif : Mereka mengintrospeksi mengenai perilaku mereka sendiri.

b.    Metode retrospektif : dengan mewawancarai sejumlah kecil pembeli terakhir, meminta mereka untuk mengingat kembali kejadian-kejadian yang mendorong pembelian mereka.

c.    Metode prospektif : mencari konsumen yang merencanakan untuk membeli produknya dan meminta mereka untuk memikirkan bagaimana mereka melewati proses pembelian.

d.    Metode preskriptif : meminta konsumen untuk menjelaskan cara yang ideal untuk membeli suatu produk.

4.    Fokus dari perilaku konsumen adalah bagaimana konsumen tersebut membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya yang dimilikinya untuk dapat menggunakan suatu produk. Ada lima tahap dalam proses keputusan membeli yaitu : Pertama, pengenalan masalah. Masalah yang dimaksud adalah kebutuhan seorang konsumen. Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli atau dari luar. Kedua, pencarian informasi. Setelah konsumen mengetahui dan merasakan adanya kebutuhan sesuatu barang atau jasa yang dibutuhkan, selanjutnya konsumen mencari informasi mengenai produk tersebut, informasi tersebut dapat didapatkan dari lingkungan dan orang-orang di sekelilingnya. Ketiga, penilaian alternatif. Setelah informasi telah didapatkan, konsumen lalu melakukan penilaian dari berbagai alternatif pilihan dalam memenuhi kebutuhannya. Keempat, keputusan pembelian. Konsumen yang telah melakukan pilihan terhadap berbagai alternatif biasanya memilih produk yang paling disukai untuk kemudian memutuskan untuk membeli. Kelima, perilaku setelah pembelian. Maksudnya adalah dampak setelah melakukan pembelian. Apabila barang yang dibeli tidak memberikan kepuasan yang diharapkan, maka pembeli akan berpersepsi negatif atau bahkan secara perlahan tidak mau menggunakan kembali produk tersebut. Sebaliknya, apabila konsumen mendapat kepuasan dari barang yang dibelinya maka keinginan untuk membeli produk tersebut menjadi lebih kuat.

Konsumen juga mempunyai peranan ketika akan melakukan pembelian ataupun menggunakan sebuah produk, yaitu sebagai pengambil inisiatif, orang yang mempengaruhi, pembuat keputusan, sebagai pembeli, dan sebagai pemakai.

Ketika konsumen atau pelanggan merasakan suatu ketidakpuasan terhadap terhadap penyajian suatu barang atau jasa, maka terdapat beberapa cara untuk mereka mengutarakannya. Pertama adalah melaporkan langsung kepada perusahaan terkait atau dengan kata lain disebut Voice Respon. Berikutnya adalah menceritakan kepada rekan-rekan sekerjanya atau yang disebut Private Respon. Cara yang terakhir adalah dengan meenempuh jalur hukum sesuai hukum yang berlaku atau dengan mensharingnya di jejaring sosial atau yang disebut Party Respon.